从市场角度看兽药企业的内勤工作

兽药企业的内勤工作既稳定又具有考验性，笔者以为兽药企业的内勤工作要围绕“市场”这一轴心运作，要面向市场，言行以市场需求为标准。

一、承办事项，掌握（贯穿）政策

作为内勤，具体工作就是承办公司领导和相关部门所交办的日常事项和临时处置事项，那么，用什么来衡量我们的“权限”呢？那就是政策和规章制度，它是我们做事的指南，在政策和规章制度允许的范围内学会弹性变通。

１.经办、催办制度

内勤工作具有繁琐性、临时性、杂乱性的特点，同时又具有重复性和贯穿性，市场人员回差时尤为突出。

比如相关政策性的讨论文件需要传达给销售公司，可有时往往到总经理要讨论结果时，才知道因传达不及时还没讨论呢，原因是内勤甲以为内勤乙已经传达了，内勤乙以为内勤甲已经传达了。

针对这种现象，机关工作流程中要建立经办、催办制度，也就是需要传达的文件要设“经办”和“催办”两项内容，责任到人。

２.限时回复制度

作为机关内勤，还有很多是临时性工作,包括领导交派和市场人员要求的工作，或者同事间的相互帮忙等，这部分工作多数比较急，且都需要在最短的时间内得到结果，所以，这部分工作要求及时处理、及时回复，尤其当遇到市场人员所提要求需要跨部门完成时，内勤必须追踪到底，不能借故说“事已传达给相应部门的人去做，我不知道他办得怎样了”。

这些临时性工作有时会同时出现，这就要求我们不能按部就班去做，要根据它的轻、重、缓、急分情况先后处理。无论属于那种情况都要强调时间性，完不成要说明理由，但不能借故推托，不能没个期限、没个音信。

３.危机管理

从严格意义上说，内勤人员都是企业公共关系从业人员之一，要对企业可能发生的危机事件进行预测、监督、准备以及对已经发生的危机事件进行有效控制和妥善处理。

比如：客户打来电话说要求退货，应该走什么程序等等。这种情况有可能是客户瞒着业务员私自退货，那我们首先应该让其跟业务员联系，再告知一些相应的“退货规定”和最好不退货的建议；

再如，遇到电话询问产品价位、成分、质量以及市场分布等，也要依据政策规定给予礼貌而不失原则的回答，尤其当遇到询问某产品含什么成分时，内勤必须抱着对客户和公司负责的态度，让其与公司研发部人员或技术主任等专业人士沟通求得回答，避免因此导致市场非良性运作。

二、日常操作，体现细微

前面提过，内勤的工作具有繁琐性、杂乱性，这就需要机关内勤细心地、有条理地去做日常工作。这里举三个典型方面。

1.文档管理

各部门办公室都有属于自己的文档,如产品定价、变更通知、客户档案、人员薪酬等，所以说文档管理是每个内勤必做的事。

怎样对“文档”进行管理？

这就涉及到文档怎么分类？在什么范围内存档？哪些人需要签字？哪些文档对于哪些人是保密的？还有文档保存的时效性等都要分类清楚，该谁保管的就由谁保管，不能找而不到，更不能处处可见、人人可拿。

2.报货、开票、发货

产品由生产车间加工到销售公司销售，这中间的链接是由储运部门通过一定步骤和渠道完成的。如：

——业务员通过电话向储运部报货，电话内容包括业务员姓名、客户姓名及地址、接货人姓名及电话、产品名称、件数及金额；

——储运人员通过电脑开票，票据项目要按照业务员电话内容填写，即它是业务员电话内容的体现。

——储运部发货人员凭票据到库房调出与票据相对应的产品，然后选择合适的交通方式将其运输到市场。

上述三个步骤环环相扣，缺一不可。

除上述三项操作外，储运部的工作还涉及到物流的选择、班车的选择及是否需要物流代收货款等等。

这一工作看似简单、机械，但每一环节、每一步操作都必须小心细致。例如：业务员报货内容与储运人员开票内容稍有误差，产品就不能及时顺利送到客户手中；货物运送时间延缓、价位不准、丢失等机率虽不大，但会直接反映出公司工作效率、费用和信誉度，业务员开展工作也会更难，接踵而来的麻烦可能会增加，同时因需纠正失误所导致的工作量也会加大，可以说是费力不讨好。

3.数据处理

企业每个部门都有自己负责事务的数据，这里我们以费用支出之一“促销费用为例”。

“促销”可以说是一种常用的销售手段。对象有两个：一是对客户，最为直接。形式有很多种，返物、返货、返现金、预付高返等；二是对销售人员，可以称之为“奖励政策”，多为奖物、奖现金。

我们促销的本意是增加销售量，也提高个人收入，这就涉及到成本与营业额的核算，即利润率。“促销'给企业带来的是一种“将来时”的经济效益，也就是说，促销之后有无效益，效益多大是我们在制定“促销政策”时应预测的期望值，这就需要我们做好预算。若有一项疏忽了、错了，那“促销”将事倍功半，甚至得不偿失。这里就是一个“小数点”也是不容疏忽的。

三、沟通及时，协调到位

“语言”是人类用来沟通的工具，人与人之间通过语言建立关系，我们常说各部门之间要“沟通及时，协调到位”指的就是要善于运用语言。

１．生产与销售的沟通

生产与销售可以比作企业的两只手。如果生产的产品不能保证市场需求，则会“断粮”；如果产品总是不能及时运输到市场，则会造成企业的“单肢动作”，效果会大打折扣。

例如，有关促销的“政策”、“通知”,应及时送达到生产办，否则会导致生产办无法将促销产品备足量，内勤天天忙着联络生产“哪种、哪种产品出来没有？哪种、哪种还有几天能生产出来？”；生产人员则会说：“没接到通知，不知道呀”。于是，对外，业务人员只好跟客户解释，与内，有关人员忙得不可开交，却都怨气冲天。

因此，作为内勤，工作中要做到：部门与部门沟通明晰，且必须及时到位。

２．产品及时运输到位

曾经有个业务员这样讲，“现在的市场不好做，开新客户更是难，有一次我好不容易开了一个新客户，还是一个量比较大的户，第一次报货就要了16件，心里可当是财神爷一样供着。

于是，依照程序向储运部报了货，产品从公司到市场一般用4~5天，可这次7天都没到，客户不答应了，后来问储运部负责人才知道：这次送货的物流换了，原来的物流公司服务质量差，所以想给你换一个高质量的大物流公司，可没料想到新物流第一次走山东，送货走错地了。

最后那批货15天以后才到客户手里，结果可想而知：

客户退货，今后不再与我公司合作，到货太慢了。此事虽由物流公司承担全部费用，也给公司做了相应的赔偿，可我的损失怎么补呀！”

是呀！假如业务员报货时跟公司说：“这是我新开的一个客户，务必催促货快点到。”，而储运部提前跟业务员说：“现在用的是新物流公司，运费也便宜。”双方提前互相说明，协调一下，也许结果会好些。所以，做事需及时沟通，协调到位，万事自然水到渠成。

四、疏导情绪，润滑关系

“情绪”好比生活中的催化剂，情绪高昂时喝白开水都有滋味，低落时总是事事不顺，看人人不好。所以我们在疏理好自己情绪的同时，也要试着疏导他人情绪，润滑其关系。

这项工作临时性比较强，没有一个定型的公式，因对象不同、身份地位不同、解决的事情不同等而不同，要因事而议、因人而异，但必须注意对事不对人。

拿内勤人员为例，工作中所接触的人可以分为两类：一同事类；二客户类。对象类别不一样，立场、举止用语就得有所侧重。

我们说“公司是我家”，那么公司同事即为家人，相互之间或多或少必有所了解，遇事可坦诚布公；

说到“客户”我们总会提到与之相应的业务员，其实他既为公司业务员个人的客户，也就是公司集体的客户。作为内勤，常会与客户电话联系，或维护客情、或告知公司新政策、或应接客户投诉电话、或解答终端客户的技术疑问等等，尤其是销售内勤和售后内勤，所以我们应从客户档案、业务员口中及客户报货情况等渠道尽可能多地了解客户情况，无论哪种原因形成的电话通话，都必须态度诚恳，在始终坚持公司立场的前提下，艺术地缓和其情绪，润滑其与业务员、与公司的关系，在自己能力范围内做好业务员的助手。

五、适度影响，合理参与

机关内勤，尤其是刚离校门，初入企业的内勤想法很多，但有的想法并不成熟，例如对公司的政策性文件，有时很想跟领导说说自己的看法，有时想让领导证实自己的观点是错的，可迫于职位或其他原因不敢上前；

又如，公司销售方面旧政策改动、新政策下达都比较多时，业务员有点应接不暇，弦绷得太紧，不少人会有抱怨。而这种抱怨往往到不了领导那里，内勤却时常能听到。作为销售内勤就要适当地网络一下业务员的想法，加上自己的判断，向公司老总汇报和建议……

另外，笔者认为做内勤要有自己的思想，当公司因为人手不够分工不明确，或负责领导不在时，内勤可以试着去做、去想，做到缺人不误事。做好的关键是把握好参与的“度”。